Atendimento
O agente responde aos clientes no site, no WhatsApp, no email e no Instagram, antes e depois da compra. Usa o catálogo, os prazos e as políticas da loja, e quem o configura é um engenheiro do ShopGuru.
Marcar uma conversaO agente trata das perguntas que se repetem todos os dias, com os dados da loja. O que sai das regras passa para a sua equipa.
O cliente diz o que procura e o agente recomenda entre os modelos da loja, com o porquê. Quando o cliente diz que sim, o produto fica no carrinho.
Conta com a transportadora, a hora de corte e os feriados, para o continente, as ilhas ou Espanha.
Dá o desconto que a loja autorizou num carrinho. Acima disso, pede aprovação.
Consulta a encomenda na loja e na transportadora e responde com o estado real.
Corrige a morada enquanto a encomenda está no armazém e prepara a fatura com o NIF da empresa.
Abre a devolução dentro do prazo, envia a etiqueta e pede fotografias quando há um defeito.
Incluindo as regras com exceções: se a loja só envia para as ilhas à quinta, o agente conta com isso antes de prometer um dia.
Notas da resposta Exemplo · Sapataria Ribeira
Na app do ShopGuru, a sua equipa vê de onde veio cada parte da resposta.
Quando é preciso uma pessoa
Quando a resposta não está no que a loja lhe deu, o agente diz ao cliente que vai perguntar e a que horas responde. Não inventa prazos nem políticas.
Quem é o cliente, o que quer, o que já está feito e o que o agente sugere. A sua equipa decide sem ler a conversa desde o início, e pode assumir qualquer conversa a meio.
A D. Teresa perguntou às 23h07 se podiam deixar a encomenda na farmácia ao lado. A Marta respondeu às 9h41. Desde aí, essa pergunta tem resposta.
Para cada tipo de ação, a loja escolhe um de três níveis. Um limite em euros ou em percentagem marca onde acaba o «faz sozinho».
No primeiro dia, todas as ações com efeito pedem aprovação. A sua equipa passa-as a «faz sozinho» uma a uma, e cada mudança fica com o nome e a hora de quem a fez.
Exemplo · os níveis e os limites são da lojaDo atendimento para a operação
Em setembro, 17 clientes perguntaram se cabe uma palmilha ortopédica no Sapato Ria. Do lado da operação, o agente propôs acrescentar a resposta à ficha. A proposta espera pela Sónia, do catálogo.
Ver a operaçãoUm chatbot segue um guião. O agente responde com o catálogo, os prazos e as políticas da loja, faz ações como abrir uma devolução e passa a conversa à equipa quando sai das regras. Quem o configura e acompanha é um engenheiro do ShopGuru.
Pode acontecer, e há duas formas de o apanhar. A sua equipa corrige a resposta na app, ou diz-nos. Do nosso lado, testamos as respostas todas as semanas e, quando uma falha, propomos a correção à equipa.
O agente responde pelo número da loja, no WhatsApp Business. No Diagnóstico dizemos se o número pode ficar também na app do telemóvel e quanto tempo leva a mudança. Nada muda no número sem a loja saber antes.
Funciona com a plataforma que já usa: Shopify, WooCommerce, PrestaShop e outras. O tema da loja não muda. A integração com a plataforma, as transportadoras, a faturação e o WhatsApp confirmamo-la no Diagnóstico.
A Implementação leva 3 a 4 semanas, e o primeiro processo fica a funcionar ao fim da primeira semana. Abrimos um canal de cada vez, depois de testar com perguntas reais. São prazos indicativos.
Há dois caminhos. Se ainda está a perceber se o agente serve para a sua loja, comece por uma conversa. Se já sabe o que quer passar para ele, avance com o Diagnóstico.
Conversa
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Comprar DiagnósticoAbatidos na Implementação, se avançar nos 60 dias seguintes ao plano. Se não avançar, o plano é seu.
